Kundenzufriedenheit messen, analysieren & steigern

Zunächst eine einfache Überlegung, um Kundenzufriedenheit allgemein zu erklären:
Kundenzufriedenheit ist vorhanden, wenn die Erwartung von dem wahrgenommenen Erlebnis übertroffen wird. Dementsprechend ist ein Kunde unzufrieden, wenn seine Erwartung nicht erfüllt wird. Von Kundenbegeisterung wird gesprochen, wenn die Erwartung deutlich übertroffen wird, der Kunde erfährt also eine positive Überraschung.
Die Zusammensetzung der Erwartung des Kunden entsteht vorallem durch zwei Faktoren:
1. Die Erwartung wird durch spezifische oder allgemeine (Werbe-) Versprechen geprägt. Dies können klassische Werbeslogans sein, aber auch Verträge und mündliche Vereinbarungen.
2. Die allgemein bestehenden Marktkonventionen, wie z.B. dass der Check-Out im Hotel am Vormittag stattzufinden hat.

Dieses einfache Modell läßt sich sinnvoll erweitern, indem die zeitliche Dynamik mit erfasst wird, d.h. die Annahme, dass der Kunde stets eine Erfahrung aus der Vergangenheit mitbringt. Das bedeutet, dass jeder Kontakt durch die vergangenen Erfahrungen geprägt ist. Dieser kann so auch bei konstanter Qualität zu unterschiedlicher (meist geringeren) Zufriedenheit führen, denn die Ansprüche der Kunden steigen mit der Anzahl und Dauer der durchgeführten Transaktionen. Um Kunden ununterbrochen zufriedenzustellen oder sogar zu begeistern, müssen Sie Ihr Serviceniveau nicht nur halten, sondern kontinuierlich verbessern.
Eine weitere sinnvolle Erweiterung des Modell zur Analyse von Kundenzufriedenheit, Unzufriedenheit und Begeisterung ist das Kano Modell. Dieses wird im Abschnitt Kundenzufriedenheit analysieren beschrieben und hilft Ihnen die Erwartungen des Kunden zu strukturieren und in drei Gruppen zusammenzufassen.

Der Mehrwert von Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist nachweislich ein Indikator für einen erhöhten Kundenwert und somit Kapital Ihres Unternehmens. Dieser Kundenwert entsteht wiederum aus folgenden Faktoren: Einkaufswert/-häufigkeit, Kundenloyalität, Fehlertoleranz, Weiterempfehlung und Feedbackbereitschaft

Verliert ein Unternehmen einen Bestandskunden durch mangelnde Kundenzufriedenheit und möchte den Umsatz halten, entstehen hohe Kosten für die Gewinnung eines Neukunden. Kundenzufriedenheit ist in jedem Wettbewerbsmarkt ein Differenzierungsmerkmal, welches eine Voraussetzung für das langfristige Überleben jedes Unternehmens bedeutet.
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Kundenzufriedenheit messen